电商售后客服

岗位职责

• 通过公司电商等多种渠道，承接客户售后咨询与诉求，解答订单物流追踪、退换货规则、产品使用指导、故障排查、质保维修、退款进度等相关问题，保障客户售后咨询体验。
• 结合客户售后诉求快速判定问题类型，匹配对应解决方案（退换货指引、商品补发、维修申请、权益补偿等），清晰告知处理流程与时效，妥善化解客户不满，避免纠纷升级。
• 做好售后工单信息、客户诉求、处理进度的登记、分类与归档，全程跟进问题处理闭环，定期回访已办结客户，复盘高频售后问题并输出优化建议，提升问题一次性解决率。
• 熟悉公司全系列产品知识，及时掌握售后政策、质保规则更新，梳理售后常见问题库，优化应答话术与问题处理SOP，同步团队内部共享。
• 维护客户关系，妥善处理各类售后异议与客诉纠纷，主动跟进疑难问题协调跨部门资源解决，挽回客户满意度，树立良好品牌形象，降低店铺差评率。
• 遵守公司客服管理制度及售后服务规范，配合运营、仓储、品控等部门对接售后问题，完成上级交办的各类售后相关工作。

任职要求

• 18-28岁，高中及以上学历，有售后客服、客诉处理、电商客服相关经验优先，接受优秀应届生，可适应线上及电话沟通模式。
• 普通话标准，沟通表达流畅，具备良好的倾听能力与同理心，善于安抚客户情绪，精准定位问题核心，灵活应对各类售后诉求与纠纷。
• 具备良好的服务意识、情绪管控能力和抗压能力，工作主动耐心，能够高效推进售后问题闭环处理，维护客户满意度。
• 熟练电脑基础操作及Office办公软件，会使用客服工具、售后工单系统、订单管理系统。
• 工作认真负责、执行力强，具备基础的问题分析与处理能力，有闭环思维，可独立处理常规售后问题。